El CRM corresponde
a las siglas Customer Relationship Management,
gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de
trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas
comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la
información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento
toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las
necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan
unas mejores estrategias comerciales.
Que es el CRM - Definición del CRM.
La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2
conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada
hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar
y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia
de negocio desarrollada.
Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de
la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:
El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus
esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades,
aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e
incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante
el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los
diferentes canales o medios de comunicación.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar
para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un
sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos
en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio
donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el
análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.
CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma
eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de
la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan
identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la
administración de dicha razón.
El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones
de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra
en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a
las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En
conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones
de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software
ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha
logrado integrar soluciones completas.
Tras estas definiciones, se preguntaran….
¿Para que sirve el CRM?
El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros
Clientes.
Cada cliente es distinto , diferente y debe ser tratado de forma diferente.
Fidelizar a nuestros Clientes.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú
del Marketing Philip Kotler, señala que un gran
número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez ,
en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios
de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector
telefónico, sector energético, sector papelero….) las principales diferencias
radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben,
es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes
canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el
satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir
un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra
empresa en una misma acción de venta ,acto conocido comocross-selling o venta cruzada, o compraran productos de
alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene
mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar
salvajemente nuevos clientes por cualquier medio, por último el valor de un
cliente satisfecho es enorme, pues el marketing “boca a boca “ que genera un
cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que
la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces
más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.
